Aktuell im August…

Diesen Monat in unserem Business Leadership Program: „Der Umgang mit unzufriedenen Kunden!“ & „Zehn Schlüsselfaktoren für ein Mehr an Motivation!“. Rufen Sie uns jetzt an unter 06593-996414, um mehr zu erfahren!


„Laut LinkedIn sind nur 13% der Unternehmen der Meinung, dass sie hervorragende Arbeit bei der Weiterentwicklung von Führungskräften auf allen Ebenen leisten.“ Glücklicherweise können Programme wie das mehrfach ausgezeichnete Business Leadership Programm von Crestcom Managern bei ihrer Weiterentwicklung zu echten Führungskräften helfen.
Sprechen Sie uns gerne an. Wir freuen uns auf den Kontakt mit Ihnen!

Führung ist eine potente Kombination aus Strategie und Charakter. Aber wenn Sie auf eines verzichten müssen, dann verzichten Sie auf Strategie.“ – Norman Schwarzkopf

Mitarbeiterengagement

Laut einem kürzlich erschienenen Harvard Business Review Artikel, “Where Employee Surveys on Burnout and Engagement Go Wrong”, geben Befragungen zum Mitarbeiterengagement oft nicht die ganze Wahrheit wieder. Tatsächlich führt die direkte Frage an Mitarbeiter, wie sehr sie ihren Job mögen und sich engagieren, in der Regel zu Übertreibungen, da sie ihren Job nicht gefährden möchten.
Anstatt Ihre Arbeitnehmer direkt zu fragen, ob sie in ihrer jetzigen Position engagiert sind, achten Sie auf indirektere Indikatoren und tragen Sie durch auch durch Ihr Verhalten dazu bei:
1. Feedback: Welche Arten von Feedback geben Ihnen Ihre Mitarbeiter? Sind sie positiv im Ton oder eher negativ?
2. Anerkennung: Wann haben Sie Ihre Mitarbeiter das letzte Mal öffentlich für eine gute Arbeit gelobt? Anerkennung kann einen großen Beitrag zur Förderung des allgemeinen Engagements leisten.
3. Beziehung zu Kollegen: Haben Ihre Mitarbeiter ein gutes Verhältnis untereinander? Nehmen sie an Firmenveranstaltungen teil, sind sie miteinander im Gespräch? Dies ist ein wichtiger Indikator dafür, ob ihre Mitarbeiter sich wohlfühlen.
4. Beziehung zu Vorgesetzten: Reagieren Ihre Mitarbeiter auf Managementanfragen oder verfehlen sie das Ziel? Respekt vor den Vorgesetzten ist ein Zeichen für die Übereinstimmung von Vision und Werten und ein guter Indikator für das Engagement von Mitarbeitern.
5. Persönliches Wachstum Während bestimmte Charaktere mehr an ihrem persönlichen Wachstum interessiert sind als andere, sind sich in der Regel doch alle Arbeitnehmer darin einig, dass ein Job voller Routinen zu Langeweile führt. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern die Chance, sich weiterzuentwickeln und beobachten Sie, wie sie diese Chance nutzen.
Menschen sind komplex und jeder Mensch hat mal Höhen und Tiefen. Versuchen Sie Ihre Mitarbeiter zu beobachten, um ihr Engagement einzuschätzen und unterstützen Sie sie, wenn Sie feststellen, dass etwas nicht stimmt. Sie möchten mehr zum Thema ‚Mitarbeiterengagement‘ erfahren? Sprechen Sie uns gerne an!

Souveränes Auftreten als Schlüssel zum Erfolg

Souveränes Auftreten als Schlüssel zum Erfolg

„Es ist souveränes Auftreten – niemand, ob Mann oder Frau, erreicht eine Spitzenposition, schließt ein Jahrhundertgeschäft ab oder gewinnt eine größere Anhängerschaft ohne diese Kombination aus Selbstbewusstsein, Haltung und Authentizität, die den Rest von uns davon überzeugt, dass wir eine echte Führungspersönlichkeit vor uns haben.“
Sylvia Ann Hewlett in Executive Presence: The Missing Link Between Merit and Success
(etwa: Souveränes Auftreten: Das fehlende Bindeglied zwischen Leistung und Erfolg)
Ein selbstbewusstes, souveränes Auftreten ist entscheidend, um in der Geschäftswelt Erfolg zu haben. Doch wie strahlt man Selbstsicherheit und Charisma aus? Souveränität lässt sich als Zusammenspiel dreier sich ergänzender Eigenschaften beschreiben:

1. Physisch:
Dazu zählen eine elegante, kultivierte Erscheinung, aber auch, wie man sich präsentiert. Wie ist Ihre Körpersprache, wenn Sie einen Raum betreten? Menschen suchen nach einer aufrechten Körperhaltung und einem Lächeln auf Ihrem Gesicht als Zeichen dafür, dass Sie alles unter Kontrolle haben, selbstbewusst und zugänglich sind.

2. Funktional:
Ihre Intelligenz, Ihre Erfahrung und Ihre fachliche Kompetenz tragen zu Ihrem souveränen Auftreten bei. Außerdem ist es Ihre Professionalität bei der Arbeit, wie Sie Dinge organisieren und Verantwortung dafür übernehmen, die Selbstbewusstsein ausstrahlt. Ihre Meinung ist auf höchster Ebene als Quelle vertrauenswürdiger Ratschläge und Einsichten gefragt.

3. Einflussreich:
Experten sind sich einig, dass Rhetorik, also die Art, wie Sie mit anderen kommunizieren, entscheidend zu Ihrem souveränen Auftreten beiträgt. Dabei ist die Fähigkeit, die eigene Meinung zu äußern und klar und selbstbewusst zu kommunizieren, nur der Anfang. Zu Einfluss gehört auch die Fähigkeit, andere zu begeistern und mitzureißen, sie zum Handeln zu bewegen durch die Leidenschaft und Begeisterung, mit der Sie selbst Ihre Arbeit tun. Auch Empathie, Authentizität und die Fähigkeit, anderen zuzuhören, sind Merkmale eines selbstbewussten Sprechers.
Souveränes Auftreten hilft Ihnen dabei, Ihr Führungspotenzial voll auszuschöpfen. Egal, ob Sie erst am Anfang Ihrer Karriere stehen oder bereits eine Führungsposition innehaben, Sie sollten kontinuierlich daran arbeiten, Ihr Auftreten zu verbessern und zu kultivieren. Nicht jeder Sprung auf der Karriereleiter hat mit Fachkompetenz zu tun, nicht alle Abschlüsse werden aufgrund von Fakten getätigt. Ihr selbstsicheres Auftreten ist entscheidend!
Aber natürlich sind nicht alle Führungspersönlichkeiten in allen Bereichen gut. Einige treten sehr kultiviert auf und sind hochintelligent, doch ihre Kommunikation ist nicht einflussreich, kann andere nicht begeistern. Wer die höchste Ebene souveränen Auftretens erreicht, hat dies nicht ohne intensive Planung und Anstrengung geschafft. Souveränes Auftreten ist keine angeborene Fähigkeit, man muss sie trainieren und sich aneignen.
In welchem Maße aber doch angeborene Begabung eine Rolle spielt – darüber sind sich die Experten tatsächlich uneinig. Was meinen Sie: Ist souveränes Auftreten lernbar, kann man es sich aneignen oder ist es doch eher eine Gabe?
Wollen Sie selbstsicherer auftreten? Ihre rhetorischen Fähigkeiten verbessern und schon allein durch Ihre Körpersprache Führungskompetenz ausstrahlen, um so auch real erfolgreicher zu sein? Dann freuen wir uns darauf Sie bald kennenzulernen!

Die Messlatte im Kundenservice höher legen

Sie haben kein Problem mit unzufriedenen Kunden?!
Machen wir ein kleines Quiz, Das ist ein kurzes 3-Aussagen-Quiz, sind die Aussagen richtig oder falsch. Bereit?

Aussage 1:
Lediglich 4% unzufriedener Kunden beschweren sich direkt bei Ihnen. Richtig oder falsch?
 
Aussage 2:
Unzufriedene Kunden erzählen circa 8 bis 20 anderen Personen von ihren schlechten Erfahrungen. Richtig oder falsch?
 
Aussage 3:
Circa 90% der Kunden, die unzufrieden sind, kommen nicht wieder. Richtig oder falsch?
 
Schauen wir mal.
 
Aussage 1:
Richtig! Lediglich 4% unzufriedener Kunden beschweren sich. Eine Studie der Harvard Universität – durchgeführt von Dr. Leland Lele – fand heraus, dass ca. 96% der Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, es Ihnen nicht sagen.
Denken Sie bitte kurz nach, könnte das auch auf Sie zutreffen? Ganz spontan, sind auch Sie so? Wenn Sie eine schlechte Erfahrung machen, stürzen Sie nach vorn und beschweren sich sofort?
Und wenn nicht, warum nicht? Es ist gewöhnlich einer von zwei Gründen. Die meisten Leute beschweren sich nicht, weil sie schnell merken, dass das Unternehmen unfähig ist, nichts, was sie zu sagen hätten zählt dort oder sie hatten es mit jemand so Unverschämten zu tun, dass sie genau wissen, den kümmert es sowieso nicht und lassen es deshalb sein.
Also nur ca. 4% der Kunden werden sich bei Ihnen beschweren!
 
Aussage 2:
Richtig! Unzufriedene Kunden erzählen 8 bis 20 weiteren Personen von ihren schlechten Erfahrungen.
Die meisten haben hier eigene Erfahrungen. Wetten, wenn Sie ein Problem oder eine Beschwerde hatten, selbst wenn Sie es nicht dem gesagt haben, den es betrifft, Sie haben es anderen erzählt, oder?
Denken Sie nun bitte einmal an Ihre letzte schlechte Erfahrung als Kunde und fragen Sie sich, wann Sie das mehr Leuten erzählen würden. Wenn es zwischen 8 und 20 Leuten wären, wann würden Sie es eher 20 Leuten erzählen? Wenn Sie richtig wütend und sauer sind oder wenn Sie sich einfach nur ein bisschen ärgern? Richtig wütend und sauer.
Und wenn Sie jedem, der zuhört von einer Horrorerfahrung erzählen, die Sie als Kunde, gemacht haben, haben sie sich dann auch schon dabei ertappt, wie Sie diese Geschichte vielleicht etwas ausschmückten, damit auch jedem klar wird, wie schlimm es war und was Sie nicht alles durchgemacht haben. Sie ziehen also richtig über diese Firma und ihren schlechten Service her, bauschen die Geschichte richtig auf, aber von der Firma ist niemand da, um die andere Seite der Geschichte zu verteidigen.
Was, wenn es jetzt Ihre Firma wäre über die jemand 8 bis 20 anderen Leuten so von seiner Horrorerfahrung erzählen würde?  Verheerend für Ihren Ruf, stimmt’s?
 
Aussage 3:
Richtig! Circa 90% der Kunden, die unzufrieden sind, kommen nicht wieder.
Rund 90% von uns würden sich auf dem Fuß umdrehen und nicht wiederkommen. Und warum sollten wir auch? Es ist so viel leichter zur Konkurrenz zu gehen, als zu versuchen, mit einer Firma Dinge klar zu stellen, die uns enttäuscht hat.
Lassen Sie uns nun die Zahlen, die wir eben gelernt haben einmal aufzeichnen.
Wie viel Prozent der Kunden haben wir gesagt, werden sich bei Ihnen beschweren? 4%, gut. Nennen wir das die Spitze des Eisbergs – 4 %.
Dann bleiben wie viele Kunden, die sich nicht beschweren? 96%.
Machen wir nun aus diesen Prozentangaben Zahlen. Gehen wir davon aus, die 4% der Kunden, die sich bei Ihnen beschweren entsprechen einer Person. Sie wissen also 4% sind gleich eine Person, Sie wissen, dass 4 mal 25 100% sind, dann sind 96% 24 Kunden, die sich nicht beschweren, aber Sie haben immer noch insgesamt wie viele unzufriedene Kunden? 25!
Lassen Sie uns nun rechnen. Wir haben gesagt jeder unzufriedene Kunde, ob er es Ihnen sagt oder nicht, wird es wie viel anderen weiter erzählen? 8 bis 20!
Bleiben wir bescheiden und sagen wir, dass unsere 25 Leute nicht sehr viele Freunde haben, sie erzählen es also nur 8 anderen.
8 mal 25 ist gleich 200. 200 was? 200 Personen in Ihrem Marktgebiet, die von jemandem, den sie kennen und dem sie vermutlich vertrauen, gehört haben, dass Ihre Firma keinen guten Service bietet! Und diese Zahlen berücksichtigen noch nicht einmal die Auswirkungen, die soziale Netzwerke haben können.
 
Sie sehen, das ist ein wirklich sehr ernsthaftes Problem!
Die meisten Gefahren, die von unzufriedenen Kunden ausgehen, sind versteckt und das ist der Grund, warum so viele Unternehmen so fahrlässig sind, wenn es um Kundenzufriedenheit geht, sie wissen schlicht und einfach nicht, dass sie dieses Problem haben.
Deshalb sollten wir die Messlatte im Kundenservice höher legen, wie zeigen wir gerne in unserem Training „Die Messlatte im Kundenservice höher legen!

Konfliktlösung

Untersuchungen zeigen, dass Manager 25 bis 40 Prozent ihrer Zeit damit verbringen, sich mit Konflikten auseinanderzusetzen. Stellen Sie sich vor, was Sie privat und beruflich erreichen könnten, wenn Sie diese Zeit mit etwas Anderem verbringen könnten.
Mehr zum Thema „Techniken zur Konfliktlösung“ unter dem Link. Wir freuen uns auf Sie!
Techniken zur Konfliktlösung

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