29. Januar 2018 volkerpressel

Die Messlatte im Kundenservice höher legen

Sie haben kein Problem mit unzufriedenen Kunden?!
Machen wir ein kleines Quiz, Das ist ein kurzes 3-Aussagen-Quiz, sind die Aussagen richtig oder falsch. Bereit?

Aussage 1:
Lediglich 4% unzufriedener Kunden beschweren sich direkt bei Ihnen. Richtig oder falsch?
 
Aussage 2:
Unzufriedene Kunden erzählen circa 8 bis 20 anderen Personen von ihren schlechten Erfahrungen. Richtig oder falsch?
 
Aussage 3:
Circa 90% der Kunden, die unzufrieden sind, kommen nicht wieder. Richtig oder falsch?
 
Schauen wir mal.
 
Aussage 1:
Richtig! Lediglich 4% unzufriedener Kunden beschweren sich. Eine Studie der Harvard Universität – durchgeführt von Dr. Leland Lele – fand heraus, dass ca. 96% der Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht haben, es Ihnen nicht sagen.
Denken Sie bitte kurz nach, könnte das auch auf Sie zutreffen? Ganz spontan, sind auch Sie so? Wenn Sie eine schlechte Erfahrung machen, stürzen Sie nach vorn und beschweren sich sofort?
Und wenn nicht, warum nicht? Es ist gewöhnlich einer von zwei Gründen. Die meisten Leute beschweren sich nicht, weil sie schnell merken, dass das Unternehmen unfähig ist, nichts, was sie zu sagen hätten zählt dort oder sie hatten es mit jemand so Unverschämten zu tun, dass sie genau wissen, den kümmert es sowieso nicht und lassen es deshalb sein.
Also nur ca. 4% der Kunden werden sich bei Ihnen beschweren!
 
Aussage 2:
Richtig! Unzufriedene Kunden erzählen 8 bis 20 weiteren Personen von ihren schlechten Erfahrungen.
Die meisten haben hier eigene Erfahrungen. Wetten, wenn Sie ein Problem oder eine Beschwerde hatten, selbst wenn Sie es nicht dem gesagt haben, den es betrifft, Sie haben es anderen erzählt, oder?
Denken Sie nun bitte einmal an Ihre letzte schlechte Erfahrung als Kunde und fragen Sie sich, wann Sie das mehr Leuten erzählen würden. Wenn es zwischen 8 und 20 Leuten wären, wann würden Sie es eher 20 Leuten erzählen? Wenn Sie richtig wütend und sauer sind oder wenn Sie sich einfach nur ein bisschen ärgern? Richtig wütend und sauer.
Und wenn Sie jedem, der zuhört von einer Horrorerfahrung erzählen, die Sie als Kunde, gemacht haben, haben sie sich dann auch schon dabei ertappt, wie Sie diese Geschichte vielleicht etwas ausschmückten, damit auch jedem klar wird, wie schlimm es war und was Sie nicht alles durchgemacht haben. Sie ziehen also richtig über diese Firma und ihren schlechten Service her, bauschen die Geschichte richtig auf, aber von der Firma ist niemand da, um die andere Seite der Geschichte zu verteidigen.
Was, wenn es jetzt Ihre Firma wäre über die jemand 8 bis 20 anderen Leuten so von seiner Horrorerfahrung erzählen würde?  Verheerend für Ihren Ruf, stimmt’s?
 
Aussage 3:
Richtig! Circa 90% der Kunden, die unzufrieden sind, kommen nicht wieder.
Rund 90% von uns würden sich auf dem Fuß umdrehen und nicht wiederkommen. Und warum sollten wir auch? Es ist so viel leichter zur Konkurrenz zu gehen, als zu versuchen, mit einer Firma Dinge klar zu stellen, die uns enttäuscht hat.
Lassen Sie uns nun die Zahlen, die wir eben gelernt haben einmal aufzeichnen.
Wie viel Prozent der Kunden haben wir gesagt, werden sich bei Ihnen beschweren? 4%, gut. Nennen wir das die Spitze des Eisbergs – 4 %.
Dann bleiben wie viele Kunden, die sich nicht beschweren? 96%.
Machen wir nun aus diesen Prozentangaben Zahlen. Gehen wir davon aus, die 4% der Kunden, die sich bei Ihnen beschweren entsprechen einer Person. Sie wissen also 4% sind gleich eine Person, Sie wissen, dass 4 mal 25 100% sind, dann sind 96% 24 Kunden, die sich nicht beschweren, aber Sie haben immer noch insgesamt wie viele unzufriedene Kunden? 25!
Lassen Sie uns nun rechnen. Wir haben gesagt jeder unzufriedene Kunde, ob er es Ihnen sagt oder nicht, wird es wie viel anderen weiter erzählen? 8 bis 20!
Bleiben wir bescheiden und sagen wir, dass unsere 25 Leute nicht sehr viele Freunde haben, sie erzählen es also nur 8 anderen.
8 mal 25 ist gleich 200. 200 was? 200 Personen in Ihrem Marktgebiet, die von jemandem, den sie kennen und dem sie vermutlich vertrauen, gehört haben, dass Ihre Firma keinen guten Service bietet! Und diese Zahlen berücksichtigen noch nicht einmal die Auswirkungen, die soziale Netzwerke haben können.
 
Sie sehen, das ist ein wirklich sehr ernsthaftes Problem!
Die meisten Gefahren, die von unzufriedenen Kunden ausgehen, sind versteckt und das ist der Grund, warum so viele Unternehmen so fahrlässig sind, wenn es um Kundenzufriedenheit geht, sie wissen schlicht und einfach nicht, dass sie dieses Problem haben.
Deshalb sollten wir die Messlatte im Kundenservice höher legen, wie zeigen wir gerne in unserem Training „Die Messlatte im Kundenservice höher legen!

Wir freuen uns über Ihre Anfrage!

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